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平成26年度の苦情

苦情処理、意見、要望について

日付 件数 事業所 苦情内容 再発防止対策
H26.6 1 グリーンハウスひたちなか ・ひたちなか市外野地区の市道(センターライン有り)を走行中、後ろを車間距離をかなり詰めた状態でぴったりと追従され危険を感じた。離れ際に車体看板と車両ナンバーを確認し「グリーンハウスひたちなか」の車両であることを確認。車両を使った仕事に携わっている以上、交通安全と周囲への配慮を徹底していただきたいとの連絡を頂いた。 ・危険な思いをさせてしまったことを謝罪し、直ちに運転者の特定と状況の確認を行う。当該職員には他者に不安を与えたという周囲への 配慮の不足が有ったことを認識させた。 また、全職員に公用車、自車を問わず、安全運転の徹底を周知した。
車両運行については定期的な朝礼、会合等を通じた啓発と、安全運転研修の開催、通勤 車両の保安検査等を含めた指導を実施する。
H26.7 1 訪問看護ステーショングリーンハウスみと ・訪問看護に来た看護師の言葉遣いや対応が馴れ馴れしく、不愉快に感じた。今後も当該看護師が訪問に来るなら、訪問看護サービスを別な事業所にお願いしたいとの連絡を頂いた。 事業所長、管理者とともに当該看護師へ面談を実施し、苦情の経過について説明を行いました。
また、身だしなみや言葉遣い、立ち居振る舞いなどに十分注意するように指導を行った。
H26.9 1 グリーンハウスみと ・法人所有の車両について、買い物の際に利用者が乗車していないにも関わらず、障害者駐車場に停めていたとの連絡を頂いた。 ・実際には一般駐車場に停め、購入後の荷物積載時に店員より店正面の障害者駐車場に車を移動するように指示があった。障害者駐車場に停めたのは、荷物積載時のみであった。しかし、今後の車両運用の為に、車両運行及び駐車マナーについて、申し送り、会議等を通じて継続的に周知、啓発を図る。
H26.9 1 居宅支援センターかさまグリーンハウス ・ご利用者のご家族より、サービス調整の件で電話をしたところ、電話対応をしたケアマネジャーの対応が不適切で、笑ってバカにされたように感じたし、返事(相づち)の仕方も不愉快。お年寄りへの対応も同じように行っているのか。当該ケアマネジャーがどんな人かそのうち事業所に顔を見に行くとの連絡を頂いた。 ・担当のケアマネジャーから折り返しの電話をし、当該ケアマネジャーの不適切な対応(言動)については、事業所全体で周知していきますとお詫びをした。
また、サービス提供会議を実施し、事業所全職員へ周知を行った。
H27.1 1 グリーンハウスやまうち ・職員の電話対応が不適切である。(保留にせず話しており、会話が聞こえてくる)
・連絡ノートの記載内容が分かりにくい。(利用中の様子を具体的に記載してほしい)
・長くやまうちを利用しているが、最近は丁寧な対応や親切さが欠けている。
・直ちにご自宅に訪問し、これまでの対応について謝罪をした。
・電話対応の意識向上、記録の取り方の勉強会の開催をするとともに、管理者、主任、副主任を中心に、ご利用者様への対応改善のための話し合いを行い、職員全体へ周知した。
H27.1 1 訪問看護ステーショングリーンハウスみと ・訪問職員とご家族様との連絡調整ミス(事前連絡であったが理解得られず)
・リハビリ中のご家族様との言葉のやり取りの中で相互理解が得られなくなってしまった。
・職員の体調不良によって、サービスのお休みの連絡を事前に行ったが、ご家族様・ご利用者様に理解が得られなかった。また、訪問時の言葉のやり取りの中で、相互理解の意思疎通が円滑に進まなかった。そのため、11月下旬にケアマネジャーへ担当を所長へ変更しサービスを継続する方向でお話しした。3か月継続し、同様の状況であれば、再度、検討させて頂きたい旨をお伝えした。12月になりご利用者様より12月一杯で利用中止の申し出があった。
・リハビリ以外で、ご利用者様との接遇に関する対応でお気持ちをくみ取れなかった事、また相互理解を得られなかったりしたことは今後十分配慮してまいります。
・5年間もの間、リハビリの対応をさせて頂き、ご利用者様、ご家族様に対して本当に感謝しております。
・今後とも体調管理に充分ご注意くださいまして、お過ごしいただけますことをご祈念いたします。

 

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